Una pregunta… ¿En cuántos momentos de nuestras vidas hemos tenido que tomar una decisión? Una respuesta… En muchos. Decisiones que han estado sustentadas por el sentido común, lo racional y lo intuitivo. Quizás, muchas, han sido equivocadas y se ha tenido que pagar la consecuencia de ella, pero su implicación social es limitada. De igual manera ocurre en los negocios, con bastante frecuencia se toman decisiones, pero esta vez, con un nivel de implicación en lo económico y lo social que si pueden acarrear graves consecuencias para el entorno en el que se desenvuelve la propia organización y el personal que de ella depende.
Principales criterios de decision
Una vez obtenidos los valores de pérdida de oportunidad se seleccionan los mejores resultados para cada tipo de pescado y de ellos se selecciona el menor. Significado esto que de seleccionarse el pescado 1 solo ocurriría una pérdida de oportunidad de 160 €.
Una vez obtenido cada uno de los resultados se puede proceder a elaborar una tabla en la que se reflejen los resultados obtenidos en cada uno de los criterios y seleccionar la decisión más conveniente, de acuerdo al análisis que haga el decisor, que es quien tiene la última palabra.
Decidir no es sencillo, requiere de agudeza por parte de quien tenga que hacerlo, apoyarse en métodos que faciliten o revelen información para ello es una estrategia que recomiendo en todo momento. Con el avance tecnológico y el desarrollo de la informática estos se pueden llevar a hojas de cálculo que realicen las operaciones de forma mucho más rápida.
Un restaurante es una empresa que se basa en los mismos principios de la administración y la organización general que las demás, y en el que también se toman decisiones: cambiar el menú, aumentar o disminuir precios, cambiar de proveedores, contratar a un chef o un maître, ampliarse, reducirse, comprar, vender, publicitar, reducir plantillas, variar horarios, en fin, un sinnúmero de ellas que deben estar sustentadas por la información de la que se dispone para poder llevarlas a un buen fin; siempre teniendo presente que decisión no es lo mismo que elegir o seleccionar, aunque a partir del conocimiento previo que se tenga de la gama de opciones y la evaluación de los resultados posibles, si las va a suponer.
En este contexto son varios los autores que han abordado el tema, fundamentalmente enfocados hacia el sistema productivo, desarrollando metodologías que facilitan, a partir de la aplicación de instrumentos matemáticos, la toma de decisiones.
En opinión del autor del presente, no se deben descartar los métodos cualitativos. Ellos ofrecen información relevante, que combinados con los obtenidos por los cuantitativos hacen mucho más fácil, siempre que sean interpretados correctamente, tomar decisiones sobre el asunto que la demanda.
En el campo de los servicios, y muy en particular en los relacionados con los servicios de alimentos y bebidas, la interpretación de los criterios que en base a la calidad refieren los clientes, como temperatura, decoración, tiempo de entrega, cantidad, etc. y que son obtenidos a partir de la aplicación de encuestas de satisfacción, algo que comúnmente hacemos en el restaurante, conjuntamente con los derivados de la aplicación de los métodos cuantitativos que informan sobre preferencias a partir del análisis que se puede hacer a través de la ingeniería de menú, los niveles de diferencia e indiferencia de los clientes en relación a la oferta, el análisis costo – margen, ciclos de servicios, precios, etc. permiten identificar dónde está el problema y tomar decisiones.
El hecho de tomar una decisión basado en la aplicación de métodos cuantitativos requiere de la identificación del problema en cuestión, que tal vez pueda ser expresado en los métodos cualitativos, como se expuso anteriormente y consecuentemente, el administrador de restaurante debe evaluar las posibles alternativas y las consecuencias de la aplicación de cada una de ellas.
Un ejemplo sencillo, puede ser que al tabular las encuestas del mes se obtiene como resultado que los clientes opinan que les gusta el pescado, pero no el que se ofrece en la instalación, por tanto, cuando realiza el estudio de la ingeniería de menú la popularidad de los mismos decae. En este caso los métodos cualitativos ofrecen una información y los cuantitativos otra, por lo que hay que fusionarlos para tomar una decisión, pues el problema es evidente; los clientes quiere pescado, pero no el que ofrece la casa, generándose las siguientes interrogantes: ¿Cuál pescado compramos?, ¿a quién? y, ¿cuántas variedades de platos con base de pescado se pueden introducir en la carta?
Los diversos autores que han abordado el tema coinciden en que son cinco los elementos que deben estar presentes en una situación que requiere de decisión: 1) la existencia de una conjunto de decisiones alternativas, 2) el ambiente en el que se presenta el problema, 3) los resultados por el uso de una alternativa determinada, 4) la existencia de un decisor y 5) el conocimiento que se tiene sobre el comportamiento de los estados de naturaleza, siendo los tres primeros los esenciales para la decisión. Así mismo, refieren la existencia de cuatro ambientes en los que se pueden presentar el problema: certidumbre, riesgo, incertidumbre y conflicto.
Es intención de autor abordar en este artículo, aunque no descarta la posibilidad de hacerlo posteriormente con el resto de los métodos, los criterios de decisión que pueden aplicarse en condiciones de incertidumbre. En este ambiente se pueden identificar múltiples consecuencias para cada alternativa, pero no se conoce la probabilidad de ocurrencia de cada una de ellas. La decisión final se basa en criterios subjetivos del decisor y se aplican métodos cualitativos en vez de cuantitativos, algunos de los cuales, los más conocidos se exponen a continuación:
Veámoslo con un ejemplo aplicado a Ganancia, pero de igual manera se pueden aplicar para costos. En este último se tendría en cuenta que siempre se busca la mayor ganancia al menor costo. Cada uno de los criterios será ejemplificado a partir del supuesto siguiente.
La directiva del Restaurante “Equis” debe decidir su estrategia de venta para la próxima temporada teniendo en cuenta, para ello, el tipo de pescado a utilizar y el comportamiento de las ventas. Los posibles pescados a utilizar serán designados por 1, 2 y 3, mientras que los posibles comportamientos de los estados las ventas pueden clasificarse como 4, 5 y 6, resumiéndose las estimaciones de ganancia que se pueden obtener en la siguiente matriz de decisión:
| Estimación de las ventas | |||
| Decisiones | 4 (Normal) | 5 (Excelente) | 6 (Buena) |
| Pescado 1 | 350€ | 390€ | 300€ |
| Pescado 2 | 250€ | 300€ | 350€ |
| Pescado 3 | -200€ | 550€ | 450€ |
Principales criterios de decision
Pesimista o de Wald (maximin): este criterio lo que busca es seguir aquella acción que garantice obtener el máximo de los mínimos de los distintos resultados que puedan generarse de cada una de las estimaciones realizadas al utilizar cada uno de los productos propuestos; o sea evitar el peor resultado.
Tipo de Pescado | Peor Resultado |
Pescado 1 | 300 |
Pescado 2 | 250 |
Pescado 3 | -200 |
En este caso se seleccionaría el pescado 1, con el cual se obtendría una ganancia mínima de 300 €. Si el restaurante selecciona esta alternativa podría obtener resultados mayores como se observa en la fila de los valores correspondientes a este producto.
Optimista (maximax): este criterio, a diferencia del anterior, sólo tiene en cuenta el mejor resultado posible de cada acción (el máximo de los máximos) pensando que no perderá la oportunidad de obtener el mayor valor posible (mayor ganancia o menor costo), pero no tiene en cuenta las pérdidas que pueden derivarse de que no disponer del producto que genera este resultado y por consiguiente sea necesario emplear otro.
Tipo de Pescado | Mejor Resultado |
Pescado 1 | 390 |
Pescado 2 | 350 |
Pescado 3 | 550 |
En este caso, este criterio plantea que el mejor resultado se obtendría de utilizar el pescado 3, no obstante, si se analiza la fila en su totalidad, de utilizar este producto la empresa podría generar pérdidas de hasta 200 €.
Laplace: también conocido como "de la misma probabilidad" o de "la razón insuficiente". Este criterio tiene en cuenta todos los valores y consiste en asignar probabilidades de ocurrencia de utilizar cualquiera de los productos. El método consiste en obtener el valor medio para cada producto.
Tipo de Pescado | Resultado Medio |
Pescado 1 | (350+390+300)/3 = 346.6 |
Pescado 2 | (250+300+350)/3 = 300 |
Pescado 3 | (-200+550+450)/3 = 266.6 |
En este caso la mejor alternativa es el Pescado 1, el cual genera el mejor resultado medio
Savage: es un criterio pesimista y también es conocido por el de “pérdida de oportunidad” porque su creador para sustituir el criterio Pesimista introduce el criterio de pérdida de oportunidad o arrepentimiento y supone que para un estado dado de la naturaleza, siempre existe una o más alternativas que produce un mejor resultado inferior al de oportunidad, considerando que si elige un producto que proporcione un resultado inferior al "mejor" entonces ocurre una pérdida de oportunidad.
En este caso es común hacer una matriz, conocida como “Pérdida de oportunidad”, donde para cada consecuencia se seleccionaría el mejor resultado para cada producto (ganancia) y el menor para costo (costo) y se aplicaría el sistema de cuánto se dejaría de obtener de ocurrir una alternativa para una consecuencia
En este caso es común hacer una matriz, conocida como “Pérdida de oportunidad”, donde para cada consecuencia se seleccionaría el mejor resultado para cada producto (ganancia) y el menor para costo (costo) y se aplicaría el sistema de cuánto se dejaría de obtener de ocurrir una alternativa para una consecuencia
Técnicamente quedaría como sigue a partir de proceder como se muestra a continuación.
Por ejemplo para la consecuencia 4 se selecciona el mejor resultado restándolo a cada uno de las estimaciones realizadas para cada producto:
Consecuencia 4: Mejor Resultado 250
Consecuencia 5: Mejor Resultado 450
Consecuencia 6: Mejor Resultado 350
Consecuencia 5: Mejor Resultado 450
Consecuencia 6: Mejor Resultado 350
Quedaría:
| 4 | 5 | 6 | |
| 1 | 350 – 350 = 0 | 550 – 390 = 160 | 450 – 300 = 150 |
| 2 | 350 – 250 = 100 | 550 – 300 = 250 | 450 – 350 = 100 |
| 3 | 350 – (-200) = 550 | 550 – 550 = 0 | 450 – 450 = 0 |
Una vez obtenidos los valores de pérdida de oportunidad se seleccionan los mejores resultados para cada tipo de pescado y de ellos se selecciona el menor. Significado esto que de seleccionarse el pescado 1 solo ocurriría una pérdida de oportunidad de 160 €.
Tipo de Pescado | Mayor Resultado |
Pescado 1 | 160 |
Pescado 2 | 250 |
Pescado 3 | 550 |
Hurwicz: equivale a la suma ponderada de los resultados extremos de ambas líneas de acción. Puesto que nadie es siempre optimista o siempre pesimista, el criterio de Hurwicz establece una vía intermedia entre el maximin y el maximax y parte de combinar ponderaciones de optimismo y pesimismo. El autor considera el empleo de un coeficiente de optimismo denotado por α que puede tomar cualquier valor comprendido entre 0 y 1. El coeficiente α se elige partiendo de razones subjetivas, o sea, cuanto más peligrosa sea la situación, cuanto más queremos asegurarnos en ella, menor será nuestra inclinación al riesgo y por tanto más pequeño será el valor que le otorguemos a α . En este caso el autor recomienda no utilizar valores de 0.5, lo cual dificultaría la interpretación.
En este caso se procede como sigue: primero se asigna un valor para el coeficiente de optimismo, que el autor sugiere esté entre de 0.6 y 0.9 quedando como sigue para un coeficiente de 0.7.
Valor optimista | Valor pesimista | Resultado | ||
Pescado 1 | 0.7 (390) | + | 0.3 (300) | 363 |
Pescado 2 | 0.7 (350) | + | 0.3 (250) | 320 |
Pescado 3 | 0.7 (550) | + | 0.3 (-200) | 325 |
Seleccionado el mayor valor, que en este caso sería el pescado 1
En resumen matemáticamente cada uno de estos criterios se representa como sigue:
Formas de decisión
Para cada decisión alternativa se leen los datos de la matriz en forma horizontal y se analizan de forma vertical.
| Criterio | Ganancia | Costo |
| Pesimista o Wald | De la ganancia mínima el mayor resultado. | Del costo máximo el menor resultado. |
| Optimista | De la mayor ganancia el mejor resultado. | Del menor costo el menor resultado. |
| Laplace | Se determina el resultado medio (sumando cada uno de los valores que componen la decisión alternativa y se divide entre el número de estados de naturaleza y se selecciona el mayor. | Se determina el resultado medio (sumando cada uno de los valores que componen la decisión alternativa y se divide entre el número de estados de naturaleza y se selecciona el menor. |
| Savage | Se desarrolla la matriz de pérdida de oportunidad. Cuando se trata de ganancia se escoge de cada uno de los estados de naturaleza el para ganancia el mayor valor y para costo el menor y se sustrae al resto (en forma vertical) y se selecciona de cada decisión alternativa el máximo valor para luego seleccionar el mínimo. | |
| Hurwicz | Se requiere definir un valor para el coeficiente de optimismo. (entre 06 y 1) y se multiplica por cada uno los valores obtenidos en el criterio optimista y se suma al múltiplo de la diferencia entre 1 y el coeficiente de optimismo. | Se requiere definir un valor para el coeficiente de optimismo. (entre 01 y 0.4) y se multiplica por cada uno los valores obtenidos en el criterio pesimista y se suma al múltiplo de la diferencia entre 1 y el coeficiente de optimismo. |
| El autor recomienda en este último criterio no establecer valores para el coeficiente de 0.5. | ||
Una vez obtenido cada uno de los resultados se puede proceder a elaborar una tabla en la que se reflejen los resultados obtenidos en cada uno de los criterios y seleccionar la decisión más conveniente, de acuerdo al análisis que haga el decisor, que es quien tiene la última palabra.
| Criterio | Pesimista | Optimista | Laplace | Savage | Hurwicz |
| Decisión | Pescado 1 | Pescado 3 | Pescado 1 | Pescado 1 | Pescado 1 |
Decidir no es sencillo, requiere de agudeza por parte de quien tenga que hacerlo, apoyarse en métodos que faciliten o revelen información para ello es una estrategia que recomiendo en todo momento. Con el avance tecnológico y el desarrollo de la informática estos se pueden llevar a hojas de cálculo que realicen las operaciones de forma mucho más rápida.
Lo aquí expuesto es solo una parte de la gran variedad de técnicas cuantitativas de gestión que son aplicables al mundo empresarial y que bien pueden emplearse en el negocio de la resturación. En próximos artículos, si el lector así lo permite, abordaremos otros que seguro serán de utilidad.
Finalmente, es voluntad del autor agradecer a la Doctora Pilar Felipe, profesora del departamento de Ciencias Empresariales de la Universidad de La Habana por la trasmisión de sus experiencias en este campo, de la cual se ha utilizado el ejemplo, realizando los ajustes necesarios en correspondencia con el sector para la interpretación de la metodología expuesta.