Gestión Gastronómica y más: El uso óptimo de la capacidad del restaurante. Fuente de ventaja competitiva

Desde hace algún tiempo los temas asociados al uso óptimo de la capacidad y el almacenamiento de la demanda vienen siendo fuente de análisis entre diversos investigadores de importantes universidades y centros del mundo. En esta propia revista varios artículos han abordado el tema, con tal profundidad que resulta un poco complejo escribir uno a la altura de ellos. No obstante, considero que siempre hay algo por decir, y de esa mezcla entre lo que dicen unos y otros, siempre pueden generarse muchas ideas que enriquezcan las teorías ya abordadas o permitan crear nuevas, o simplemente reafirmarlas.

En este sentido, yendo de lo general a lo particular, o de los cimientos hasta las estructuras, pretendo encauzar el presente, a fin de poder comprender aquellas cuestiones que más adelante abordaré, no sin antes esclarecer que, independientemente de que cada país adopte normas diferente, siempre hay un factor común para ellos, siendo el primero:

Las consideraciones básicas a tener presente para el diseño de restaurants

El diseño de un restaurante es vital para poder brindar un servicio de calidad, el no poner atención a este aspecto el resultado se verá reflejado en pérdidas por remodelación, pérdidas en la operación, tanto de tiempo como en materias primas, así como, dificultad en el control y seguimiento del elemento humano y material. Un referente para este tipo de construcciones lo es el libro “El Arte de proyectar en arquitectura” de Ernst Neufert. En él se exponen todas aquellas cuestiones de índole constructiva que deben ser tenidas en cuenta para restaurantes de distintos tipos y con distintos fines: aeropuertos, trenes, hospitales, etc.

En una revisión rápida de esas normas que se establecen en los distintos países, cuyos objetivos están encaminados a garantizar las mejores condiciones para ofrecer servicios, todas coinciden en que los puntos más importantes a considerar al diseñar un restaurante son los siguientes:

Circulación: considerar las rutas a seguir por los clientes y el personal de servicio, posiciones y otros requisitos de espacios de corredor, pasillos, entradas y salidas.
Decoración: decidir el esquema básico de interiores, así como todos los aspectos constructivos para crear el carácter y estilo del restaurante.
Organización de mesas y asientos: teniendo en cuenta el acceso, servicio, ventanas y otros aspectos del salón comedor, preparar el esquema interior mostrando la organización de mesas y asientos.
Pavimento: considerar la construcción del pavimento y seleccionar revestimientos de suelo adecuados, teniendo en cuanta la decoración de salón y demás condiciones como por ejemplo: La intensidad de uso, grado de confort, materiales aislantes de ruido, facilidad de limpieza, etc.
Paredes: examinar la selección de revestimientos y recubrimientos de paredes pensando en la posibilidad de variar el acabado superficial en caso de manchas, raspaduras y desgaste.
Techo: decidir la construcción y acabado apropiado para el techo, teniendo en cuenta su altura, decoración, riesgo de incendio, regulación de la calefacción, ventilación, iluminación, y la necesidad de incorporar nuevos servicios.
Accesorios y equipo: seleccionar y diseñar expresamente los accesos y equipos adecuados para el salón, incluyendo mobiliario integrado y otras unidades y detalles decorativos.
Mobiliario: especificar detalles del mobiliario: tipo, estilo, calidad, cantidad y requisitos en cuanto a fabricación y diseño.
Ruido: considerar la necesidad de reducir el ruido que entra del exterior y de la cocina.
Ventilación: examinar las disposiciones para calefacción y ventilación adecuadas a las condiciones variables.
Iluminación: decidir los niveles apropiados para la iluminación funcional, el grado de variación de la iluminación y medios de regulación.
Protección y seguridad: revisar el riesgo de incendio, accidentes y otros peligros, considerando las previsiones de escape en caso de que ocurran estos.
Control: determinar situación diseño y servicio de los muebles de caja, puestos para el servicio y demás unidades precisas para el funcionamiento y control del restaurante.

Ahora bien, el corazón de un restaurante está en las áreas donde se elaboran los alimentos y en donde estos se consumen. De forma particular, además de las anteriores normas generales se deben considerar de forma independiente los siguientes criterios para:

El diseño del área de Cocina

Se entiende como área de elaboración o cocina el lugar donde se preparan, elaboran y conservan los platos y composiciones culinarias. En la misma se encuentra instalado el equipamiento necesario, tanto mecánico como de funcionamiento con diferentes tipos de energía, fuego, refrigeración y climatización, el mobiliario, medios de protección, herramientas, utensilios y accesorios y su diseño debe responder a:

Políticas de abastecimiento: considerar la política de compras, preparación de la comida y selección del menú en relación al tamaño de la cocina, personal, equipamiento y costos de inversión.
Almacenamiento de la comida: analizar el método de adquisición de comida, disponibilidad de suministros locales, zonas de almacenaje requeridas para verduras, secos, almacenamiento de congelación y refrigeración.
Control: métodos de control de existencias, recuento y pesado de productos, almacenes y refrigeradores de cocinas secundarias.
Espacio de preparación: determinar las necesidades de espacio para la preparación de los platillos.
Distribución: distribución de rutas de circulación de alimentos, acceso cómodo a almacenes, cocina y servicio, zonas de trabajo, etc.
Zonas de cocción: decidir el tipo de equipo requerido en función de la política de abastecimiento, selección de la carta y demanda.
Distribución del equipo: planificar corredores y espacios de trabajo del equipo, en relación con la preparación y el servicio de los alimentos.
Servicios de ingeniería: decidir requisitos de ventilación, calefacción especial, iluminación, suministros de agua caliente y fría, servicios eléctricos y de gas, depósitos de desperdicios y drenaje.
Mantenimiento: considerar las necesidades de mantenimiento: acceso, espacio de trabajo, limpieza y recambios, así como almacenaje de materiales de limpieza.
Construcción: decidir materiales para suelos, paredes y techos, así como, necesidades en cuanto a drenaje, higiene, limpieza, durabilidad, reducción de ruido, reflexión de luz, acceso a servicios.
Administración: disposición de espacios para la supervisión y actividades administrativas.
Normas de higiene en alimentos: analizar requisitos legales de inspección y normas sanitarias.
Eliminación de residuos: disponer de espacios para el almacenaje de desperdicios y acceso de camiones de basura, así como, canalizar adecuadamente los desperdicios líquidos a la alcantarilla pública.

Particularmente en este tipo de instalación se deben asegurar las condiciones estructurales que permitan que se aplique el “Principio de marcha hacia delante”, o sea, que no se produzcan retrocesos o cruzamientos alguno con alimentos sin procesar ni con basuras, desperdicios e insumos usados por los clientes, desde el momento en que son recepcionadas las mercancías en el andén, su traslado al almacén y las diferentes áreas de preparación, cocción y terminación de los alimentos y bebidas, hasta su envío a los salones o áreas del servicio gastronómico para ser consumidos por el cliente.

El diseño del área de Servicios (Salón – Comedor)

Los salones o áreas para la prestación de los servicios gastronómicos se diseñarán y proyectarán en correspondencia con los antes mencionados criterios generales, teniendo especial cuidado en la distribución del mobiliario, los espacios entre clientes y para el servicio entre mesas, la iluminación, cromatismo, aislamientos de ruidos y los entrecruzamientos, desde la cocina, de olores de las preparaciones. Siendo un elemento muy importante a considerar el asociado a la medición de la capacidad del restaurante.

Una medida adecuada de la capacidad del restaurante sería similar a las mediciones de capacidad de otros negocios – siendo la misma unidad de producción para una unidad determinada de tiempo. Los aspectos a tratar son la producción específica y la cantidad de tiempo a medir. De esta manera se deben contar la cantidad de clientes procesados atendidos totalmente durante un periodo de cena dado.

Éste término denota la culminación de un ciclo de servicio, el cual se puede definir como la secuencia completa de los pasos de servicio que agregan valor desde el saludo hasta el sentado del cliente, pasando por el cobro de la cuenta y terminando en el momento en que la mesa está preparada y lista para recibir a otro invitado. De ahí que el primer paso para calcular la capacidad es medir el tiempo del ciclo del servicio.

Herramientas asociadas a la capacidad y su uso óptimo

Un dato esencial en los modelos de planificación o de programación de servicios es la capacidad ideal requerida en cada período comprendido en el horizonte de programación². Cuando no existen instrumentos para acoplar la demanda y la capacidad productiva, el valor medio de esta última en cada período tiene que ser superior a la demanda media prevista para el mismo, pero dicho valor no es observable o previsible directamente, sino que depende de la demanda prevista y del nivel de servicio que se desea alcanzar. Los procedimientos para calcularlo han sido objeto de una atención relativamente escasa en la literatura.

La primera particularidad que posee el sector restaurantero es que si no se calcula bien o se cumplen con los principios de diseño establecidos para el servicio, se verá afectado el mismo. Otra cuestión es que una vez que se ha construido el local, o adaptado el mismo, para las operaciones, se dificultará el hecho de responder a una demanda creciente. Es por eso que la determinación de la capacidad instalada y el buen uso que de ella se haga representan el primer aspecto a tener en cuenta para la consecución de los objetivos económicos y sociales que se planteen. Un administrador no puede fijarse metas por encima de lo que realmente sea capaz de asumir.

Erróneamente muchos restauranteros piensan que mientras más comensales asuman mayor será el beneficio que recibirá el restaurante. No valoran el costo de la satisfacción que eso implica y el retardo que para cocina y el propio dependiente representa al momento del servicio.

Cálculo de la capacidad de asiento conociendo el espacio que se ocupará

Cuando se conocen las dimensiones del espacio que ocupará el área de salón se puede aplicar el método del cálculo del área y determinar la cantidad de comensales que se pueden asumir en un momento de máxima carga.

Según normas internacionales³ se sabe que el cliente promedio ocupa aproximadamente un metro cuadrado de espacio incluyendo las mesas y sillas y si a esto se le agregan 20 cm por concepto del espacio que ocupan los pasillos, aparadores, etc., en general van a ser necesarios 1.20m2 por persona.

Para hacer la operación del cálculo y determinar la cantidad de clientes que se pueden asumir en un salón, se deben tener como datos el largo y ancho y multiplicarlos, el resultado de la operación se divide entre la suma del espacio para cliente, según el tipo de establecimiento, más 0,20 m2 y el cociente será la cantidad aproximada de personas que el salón podrá asumir en un momento de máxima carga.

Matemáticamente se representa de la siguiente forma:

Donde:
C = Capacidad instalada
l = Largo del restaurante (metros)
A = Ancho del restaurante (metros)
e = Espacio que ocupa el cliente según el tipo de establecimiento
0,20 m2 = Constante de espacio para servicio y mobiliario

Rangos estándares que ocupa cada cliente en los distintos tipos de establecimientos es el siguiente:

Cafetería con comida – 85cm2 – 100cm2
Fuente de Soda – 65cm2 – 100cm2
Restaurante de Lujo - 100cm2 – 200cm2
Servicio Banquetes - 150cm2 – 250 cm2

Este tipo de cálculo es solo aplicable a locales donde ya se conoce el espacio disponible y se precisa determinar qué capacidad es posible asumir en un momento de máxima carga y por consiguiente distribuir el mobiliario.

Cálculo de la capacidad de asientos conociendo el área donde se construirá el restaurant

Cuando solo se conocen las dimensiones de un área que se convertirá en un restaurante, no es posible aplicar el procedimiento anterior. En este caso será necesario determinar las dimensiones que ocuparán el salón y la cocina aplicando otro sistema de cálculo.

Para ello es importante conocer que las dimensiones deben ser adecuadas a los servicios que deben rendir. Una vieja regla plantea que el tamaño óptimo de una cocina es el de las tres cuartas partes (3/4) partes del salón o menos, pero nunca menos de la mitad de su superficie. Sea cierta o no esta regla, lo importante es conocer que cuando el espacio es insuficiente se imponen limitaciones, ya sean desde el punto de vista de personal, equipamiento, almacenamiento, etc.

En este supuesto se debe proceder de la siguiente forma:

Primero: se determinan los espacios para el salón y cocina aplicando la regla del porcentaje: Al área asignada se aplica el 60% para el salón y el 40% para la cocina que ocupará las ¾ partes en tamaño del total del salón:

Segundo: conociendo ya las dimensiones del área que ocupará el salón, se determina la cantidad de comensales que se pueden asumir en un momento de carga total aplicando el procedimiento ya revisado y se procede a definir las ubicaciones de las mesas y sillas, atendiendo a las normas establecidas para este tipo de actividad, cuidando que se dispongan de opciones para los siguientes grupo de mesas acorde a sus dimensiones.

En la literatura consultada no existe una metodología propia para determinar cuántas mesas por tipo y capacidad puedan ser ubicadas dentro del salón. No obstante, conociendo el área del restaurante, los rangos estándares que ocupan cada cliente en correspondencia con la categoría y tipo de servicio que se ofrecerá, las dimensiones de las mesas según su capacidad, podrá determinarse cuántas de ellas podrán ser ubicadas en el salón, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

Las mesas para las parejas deben estar ubicadas preferentemente en los espacios que ocupan los ventanales.
Las mesas con mayor capacidad deben estar ubicadas en el centro del salón.
El otro grupo de mesas se ubica en el resto de los espacios respetando la estética (alineación de sillas y mesas).

La capacidad de servicio

Un punto para comenzar en la medición de la capacidad de servicio de un establecimiento es verificar las vías para medir la capacidad de producción de una planta de producción. La capacidad de producción a menudo se expresa como un determinado volumen de producción durante un período de tiempo determinado. Probablemente la cantidad de piezas fabricadas por turno es la mayor medida. Para acercar la atención, los administradores a veces cuentan también la cantidad de piezas por hora, por departamento, o incluso por maquinaria de producción. Para calcular en qué grado se utiliza la capacidad de la planta, los administradores de una fábrica miden cuántas piezas se ha producido en una planta completa al final de un periodo de tiempo dado, comparando estas cifras con una capacidad clasificada de óptima para la maquinaria que fabricó esas piezas. La comparación brinda una medida de eficiencia de producción de la fábrica.

Sin embargo el cálculo de porcentajes similares para las operaciones de servicios resulta complejo, debido fundamentalmente a que no existen normalmente unidades tangibles de producción. Para resolver ese problema, muchos negocios de servicios en su lugar calculan algún tipo de porcentaje de ocupación y además cuenta también el volumen total de las ventas (es decir la productividad o el ingreso).

Para los restaurantes, los períodos de tiempo comparables son más pequeños y notablemente más variados. Comúnmente, la medida es una parte del día (tal como el desayuno, el almuerzo o la comida) pero cada restaurante define esas partes del día de maneras distintas. Esa variabilidad en las medidas de tiempo ha dificultado la comparación y el cálculo de la eficiencia del restaurante.

Como resultado, los administradores de restaurantes utilizan solamente medidas de volumen abiertas, tales como las cuentas por cubiertos diarias y los porcentajes de productividad por asiento.

Medición de la duración del Servicio y Cálculo de la capacidad máxima de asiento

La duración del ciclo de servicio no es más que el tiempo que ocurre desde que el cliente arriba a la instalación y es ubicado en una mesa hasta que es despedido. La medición del mismo es importante para establecer acciones con un doble efecto sobre la demanda, ajustando éste acorde a sus necesidades. En un restaurante, esta medición puede apoyarse en el proceso que se sigue para el servicio al cliente. En este caso para que se puedan interpretar mejor los tiempos se sugiere se registren en minutos.

Cuestiones a tener en cuenta:

El tiempo del ciclo de servicio incluye el tiempo ocioso para sentar al cliente y volver a preparar la mesa.
Las horas de servicio incluyen solo aquellas cuando los clientes pueden estar sentados (esto no incluye aquellos tiempos de operación de la cocina o del salón de cenar).
El marco de tiempo debe ser un período de comida por hora, pero se puede agregar también en partes del día, día total, semana, mes o año.
Los tiempos del ciclo de servicio y las horas de operación se pueden calcular en fracciones de una hora, pero los minutos por lo regular son una medida más fácil de aplicar. De este modo el plan de cuatro horas del restaurante equivale a 240 minutos.
Al descomponer en factores el tiempo del ciclo de servicio con la cantidad total de asientos disponibles, se puede calcular la ocupación máxima de un restaurante para cualquier día o parte del día.

Cálculo de la capacidad óptima de mesas

Este cálculo se puede emplear en aquellos establecimientos que desean determinar en lugar de las cuentas por asiento la cantidad de mesas.

Pocos restaurantes pueden operar al cien (100) por ciento de su capacidad por largos períodos, y ninguno trabaja a plena capacidad en todos los momentos. En particular, los restaurantes no pueden lograr ese nivel de eficiencia debido a los hábitos temporales de los clientes y su elección de comer cuando les apetece salir a cenar. La habilidad de los administradores de restaurantes es emplear esta capacidad de la forma más eficiente, sin tener en cuenta cuán cargado se halle el restaurante. El éxito del restaurante proviene en gran medida del control eficaz de la capacidad de una operación.

Identificar el uso de la capacidad

A pesar de que resulta relativamente sencillo calcular la capacidad potencial de un restaurante, se debe ver más allá del simple cálculo para establecer objetivos realistas para el uso de las instalaciones de la operación.

Los objetivos de este tipo se deben establecer para cada unidad individual, pero al fijar estos se pueden hacer alusión a determinados puntos de referencia o a normas establecidas por la industria para tipos de restaurante.

Un cálculo simple es la cuenta por cubierto real por día o parte del día dividida por la capacidad óptima de sentado (o de mesas) para igual período de cena.

Acciones que contribuyen a incrementar el rendimiento

El conocer el porcentaje de la capacidad puede ofrecer a los administradores información para el análisis de la eficiencia, los resultados operativos y la rentabilidad. Este de tipo de información le permitirá al administrador aplicar las siguientes tácticas a fin de incrementar el rendimiento de la instalación:

Reducir la carga pico: estimular a los clientes a que cenen fuera del pico ofreciendo incentivos como premios al cliente (un descuento, un plato por la casa, etc.) que arriba a una hora equis, por supuesto que esa hora se fijará antes o después de la hora pico del restaurante.
Aumentar las tasas de producción: consiste en reducir el ciclo de servicio, lo cual además de permitir atender a mas clientes, aumentará la idea del valor de la experiencia en el restaurante, a partir de la disminución en la percepción del cliente del tiempo de espera.
Reducir la eventualidad: diseñando un sistema de reservaciones, el cual le permitirá controlar la llegada de los clientes y comenzar a reducir el ciclo de servicio.
Ganar refinamiento: a partir de la aplicación de todas aquellas herramientas que permitan el control de las operaciones como el cálculo de la capacidad, teorías de colas, modelando los servicios, definiendo procesos y mejorándolos, la simulación, la programación lineal y el pronóstico.

Y para concluir, como siempre, mi mensaje a los administradores de restaurantes:

Existen miles de fórmulas para poder aprovechar cada espacio de nuestro local, sin atropellar el servicio. Por eso no intente enriquecerse creyendo que mientras más clientes atienden o puede recibir más dinero tendrá. Respete el espacio vital de cada uno, permítales ser dueños de ese rincón que ocupan mientras lo usen y ellos sabrán recompensarle con su fidelidad y repitencia.